服務(wù)目標(biāo)：超越用戶需求，為用戶提供更多
全心服務(wù)：為用戶提供方便、快捷、可靠的全心服務(wù)
快速服務(wù)：響應(yīng)快、到達快、維修快
服務(wù)態(tài)度：親切．快速，準(zhǔn)確
根據(jù)不同故障級別，現(xiàn)場支持服務(wù)要求如下：
級別 | 具體現(xiàn)象 | 到達現(xiàn)場實踐 | 解決方案 |
一級故障 | 重大的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運作有嚴重影響 | 路局所在地小于2小時、其他城市小于6 小時 | 迅速及時到達故障現(xiàn)場處理故障， 并提供故障處理報告。 |
二級故障 | 嚴重的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有主要設(shè)備的性能嚴重下降,對最終用戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響。 | 1 2 小時 | 迅速到達故障現(xiàn)場處理故障，并提供故障處理報告。 |
三級故障 | 設(shè)備的主要板件的性能受損或故障,但業(yè)務(wù)運作正常。 | 2 4 小時 | 工程師可以確定故障原因的，協(xié)調(diào)找出損壞的板子并替換掉，使設(shè)備正常運行。此事件將被記錄在案。除了通過電話交換信息外， 還可以通過更為先進的通訊手段進行遠端數(shù)據(jù)采集、遠端診斷。若仍不能解決， 將會派出資深工程師奔赴現(xiàn)場。 |
四級故障 | 除以上三級故障以外的其他問題。 | 3 6 小時 | 工程師首先確定問題原因， 并進行處理， 使設(shè)備正常運行。此事件將被記錄在案。 |
3）大修周期內(nèi)技術(shù)支持
序號 | 服務(wù)項目 | 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 備注 |
1 | 咨詢和電話支持服務(wù)7×2 4 小時 | 支持 | |
2 | 遠程技術(shù)支持服務(wù) | 支持 | 電話及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持 |
3）現(xiàn)場值守服務(wù)
在本工程鐵路投入運營一周采取5×8 小時的現(xiàn)場值守工作，派遣工程師在鐵路方的設(shè)備網(wǎng)管機房進行現(xiàn)場值守服務(wù)，工作內(nèi)容包括：網(wǎng)管巡視、設(shè)備狀態(tài)巡視、告警監(jiān)控處理、故障處理，幫助鐵路方維護人員提高維護水平，解答鐵路方維護人員提出的技術(shù)問題等。
4）版本升級服務(wù)
投標(biāo)方對自身軟、硬件版本變化以及解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行過程中存在的問題等進行軟、硬件版本升級服務(wù)。
質(zhì)量保證期滿后的技術(shù)服務(wù)
質(zhì)量保證期滿后15 年內(nèi)，投標(biāo)方應(yīng)有能力提供質(zhì)量保證期內(nèi)的所有服務(wù)，投標(biāo)方應(yīng)按不高于質(zhì)量保證期內(nèi)的技術(shù)服務(wù)單價向招標(biāo)方提供設(shè)備正常運用所需的技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持。
